三、酒吧優質服務的內容
    酒吧優質服務的內容概括起來有以下十點：
    （一）禮節、禮貌
    講究禮節、禮貌，是每個酒吧從業人員所必須具備的最重要的職業基本功之一。禮節、禮貌體現了酒吧對待賓客友好的基本態度，同時也反映了酒吧從業人員自身的文化涵養和職業素質。禮節、禮貌就是酒吧從業人員通過自身的語言、行為向來酒吧消費的賓客表示歡迎、尊重、熱情和感謝的形式。酒吧服務人員的禮節、禮貌程度直接影響酒吧的服務質量，影響賓客的消費活動，最終影響整個酒吧的經濟效益。
    (I）禮節、禮貌體現在外表上就是酒吧從業人員要衣冠整潔，注重服飾發型，講究儀容儀表，在外觀形象上要給賓客以穩重、大方、美觀、和諧、誠信的感受，顯現出干凈利落、精神煥發的面貌。－
    (2）禮節、禮貌體現在語言上就是酒吧從業人員要注意在服務過程中講究語言藝術，談吐文雅、委婉謙虛，注意語氣語調，應答自然得體。服務語言是酒吧從業人員完成服務工作，提供最佳服務的基本條件。它標志著一個酒吧的服務水平，也反映了酒吧從業人員的精神狀態和文明程度，是酒吧向賓客提供優質服務和感情服務的最佳媒介。
    (3）禮節、禮貌體現在行為上就是酒吧從業人員要做到和藹可親、彬彬有禮、舉止文明，在對客服務的過程中站、立、行、走都要保持正確的姿態，整個服務動作要做到輕盈和諧，并注意行為舉止應符合服務規范。
    （二）服務態度
    每家酒吧的工作，都是為賓客提供酒水服務。從外觀上看，似乎是一樣的，并沒有什么太大的區分。然而，不同的服務態度，卻會使賓客對酒吧產生截然不同的感受和評價。真誠地面對每一位賓客，是服務性行業從業人員最重要的職業素質。在服務過程中對賓客保持熱誠的態度，是不應以任何先決條件為前提的。良好的服務態度，會使賓客產生真誠感、親切感和賓至如歸的感受，會讓賓客真正找到“上帝”的感覺。具體來講，對賓客服務就要將“主動、熱情、耐心、細致周到”的服務“十字方針”具體落實到行動中去，在整個服務過程中，始終以笑臉相迎賓客、以真誠感染賓客，力戒矯揉造作。
    （三）服務效率
    服務效率是指酒吧從業人員向賓客提供某項程序服務時所能等待的滿意時間限制。如賓客落座后，要等待多長時間才能飲用自己所要的酒水；當賓客需要某款雞尾酒時，調酒師需要多長時間才能將該款酒水調制完畢等。服務效率在酒吧服務質量評判標準中占有重要的地位，日常經營告訴人們，酒吧服務工作中最容易引起賓客投訴的因素有兩個：一是服務態度；二是服務效率。當酒吧能夠解決好這兩個方面的問題后，即使酒吧還存在其他不盡完善的地方，也同樣會贏得賓客的好感，從而彌補了其他方面的不足。在這里需要指出的是，酒吧在強調從業人員講究服務效率之前，必須將本酒吧的各項服務程序質量化、標準化、數量化，也就是說，將無形的服務有形化。酒吧的經營者一定要向員工提供一整套本酒吧服務程序的時間參數作為提高服務效率的依據，以便管理人員及時對員工的服務效率情況進行有效的測評。
    （四）服務項目
    酒吧服務項目的設置，在符合國家政策和法律的范圍之內，一定要盡可能滿足、適應賓客的消費與享樂需要。只要賓客的需求正當，酒吧就必須要予以滿足，就要設立相應的服務項目。當然，酒吧服務項目的設立必須以講究實效為基礎，不要無需而設、以博其名。凡是酒吧設立的服務項目，就要無條件地保證提供，并做到名副其實。酒吧在設置服務項目時，必須考慮兩方面的因素：一是要考慮賓客的便利；二是要考慮是否細致、周到。在設立滿足賓客基本需求的服務項目的同時，還要盡可能設立能夠滿足賓客特殊需求的服務項目，為賓客的消費提供更加便利的服務。
    （五）服務環境
    環境和氣氛是酒吧優質服務的組成部分，酒吧一定要以環境和氣氛贏得客源市場的青睞。對于酒吧來講，環境和氣氛更是有利的推銷手段，它可以影響賓客的消費心情以及消費行為，從而加速或延緩賓客在酒吧的消費時間，對酒吧的收人有著最為直接的影響。一家酒吧的氣氛是在多種因素的相互制約與協調下形成的，它包括酒吧的裝演、座位的擺設與形式、酒吧的面積與形狀、酒吧的清潔衛生、音響、光線、客流量以及服務人員、其他賓客階層構成等多種因素。 
    （六）服務技能
    少酒吧服務人員嫻熟的服務技能是服務質量水平的最佳體現，服務技能由服務技術和服務技巧兩部分組成。
    酒吧服務技術包括操作技術、制作技術和專業技術三個方面。操作技術是指接待操作的能力和經驗以及各種直接服務行為的具體操作，如酒吧迎賓的操作（問候、引領、介紹等）。制作技術是指酒吧內有形產品的制作技術，如酒吧調酒師的操作（雞尾酒的調制、水果拼盤的制作等）。專業技術是指其他行業的專門技術，如酒吧調音師的操作等。作為各種酒吧的服務技術，都要有一定的數量標準、質量標準和效率標準，并應設立相對應的服務操作規范程序、以便酒吧管理人員調控。
    酒吧服務技巧是指酒吧從業人員為達到良好的服務效果，針對不同的服務對象而靈活掌握的服務接待能力。這種能力的具備在酒吧的服務工作中有著極其重要的現實意義，酒吧服務的對象是人，而人是世界上最為復雜的，來酒吧消費的人具有不同的心理特征，如果單純地依靠服務規程，很難滿足每一位消費者的消費需求，更談不上優質的服務。因此靈活應對消費者就顯得尤為重要，不管酒吧從業人員采用何種方法、手段和方式，只要能夠令賓客滿意，使酒吧獲益，就是成功的。
    （七）酒水質量
    酒水是酒吧向賓客提供優質服務的依托。賓客來酒吧進行消費，除了感受酒吧良好的環境氛圍以外，更多的還在于品味美酒瓊漿的因素。酒水質量的好壞在很大程度上與酒吧向賓客展示誠信經營的態度和酒吧調酒師技術能力的展現有關。酒吧酒水的品種應視酒吧產品組合的特點，盡可能做到品種口味的多樣化。調酒師還要善于根據客源的構成，賓客的口味和喜好，按照不同的季節，提供多樣化的飲品，做到色、香、味、形、器俱佳。
    （八）安全保障
    保證消費者的人身與財產安全是酒吧經營服務的重要環節。在酒吧，由于賓客構成的復雜性以及酒水消費的特點，加強安全保障工作就顯得尤為重要。酒吧必須建立、健全嚴格的安全保障制度，配備符合國家消防安全規定的消防設施設備，增強防火、防盜以及防止聚眾斗毆事件發生的意識，使賓客在酒吧消費期間切實獲得安全感。
    （九）服務過程規范化、業務管理科學化
    服務質量的優劣是酒吧管理水平的綜合反映，而管理水平又是服務質量得以順利實施的有效保證。服務的規范化是指酒吧應制定并有效地執行一整套有關酒吧服務和質量的規格、程序和標準。業務管理的科學化是指科學地組織和協調酒吧的經營活動和服務工作。堅持規范化的服務和科學化的業務管理，有利于形成酒吧良好的店風和經營傳統與經營理念。
    （十）服務設施
    酒吧服務設施、設備是保證酒吧正常運轉的必需物質條件。服務設施、設備的質量直接影響酒吧的服務規格和賓客的消費需求，是酒吧月路質量的重努直接體現。所以，制定酒吧服務設施、設備標準要堅持以技術上先進、經濟上合理危應酒吧的等級規格、滿足賓客的消費需求為原則。它的設計、制作和應用必霍能夠給賓客帶來舒適的感受。只有這樣才能給賓客帶來愉悅的消費心情。
    酒吧服務程序和標準
    將酒吧服務工作程序化的目的在于建立良好的服務工作秩序，提高酒吧的服務效率，從而進一步貫徹執行酒吧的服務質量標準，保持酒吧的服務檔次，提高酒吧的服務質量，防止差錯和事故的發生。

    酒吧服務的日常工作程序可分為三個基本環節，它們分別是酒吧營業前的準備工作、酒水服務工作、酒吧營業結束后的清理工作。
    一、營業前的準備工作
    酒吧營業前的準備工作俗稱“開吧”，是酒吧從業人員一天工作的開始。其主要工作內容包括：班前例會、清潔衛生工作、領取當天營業所需物品、檢查酒吧情況、酒吧擺設（俗稱“設吧，’）和調酒準備工作等多項內容。
    （一）班前例會
    班前例會是酒吧全體工作人員到崗后，在酒吧營業前半個小時由酒吧經理或主管召開的營業前例會。其主要會議內容包括：
    (1)根據當日班次表進行點名。
    (2)檢查全體人員的儀表、儀容是否符合酒吧的規范要求；特別留意員工個人衛生的細節，如指甲、頭發、鞋襪等項目。
    (3)根據當日情況對人員進行具體工作分工，向員工通告當日酒吧的特色活動以及推出的特價酒水品種、品牌等，使員工明確當日向賓客推介的重點。
    (4)總結昨日營業情況，對表現好的員工進行表揚；對出現的問題提醒注意，尤其是賓客的投訴；強調本日營業期間應注意的工作事項等。 
    (5)班前例會結束后，各崗位人員應迅速進人工作崗位，并按照班前例會的具體分工和要求，做好開吧前的各項準備工作。
    （二）清潔衛生工作
    1.清潔酒杯、調酒用具
    酒杯和調酒用具的清潔與否直接關系到消費者的飲食健康與否。嚴格遵守清潔衛生管理制度，是酒吧調酒師職業道德規范的基本要求。作為調酒師每天都應嚴格地對酒杯和調酒用具進行清潔、消毒，即使對沒有使用過的器具也不應例外。另外，在清潔酒杯、調酒用具的同時，認真檢查酒杯有無破損，如有應立即剔除，并填寫報損清單。
    2.清潔酒瓶、罐裝水果和聽裝飲料的表面
    瓶裝酒、罐裝水果和聽裝飲料在運輸、擺放過程中，容器表面會殘留一些塵埃，在使用過程中瓶口或瓶身也會殘留部分液體，所以要注意及時擦拭，以保證酒瓶、罐裝水果和聽裝飲料表面的清潔衛生。擦拭時應使用專用消毒濕巾將酒瓶、罐裝水果和聽裝飲料的表面擦拭于凈。
    3.清潔冷藏拒和展示冷拒
    酒吧冷藏柜和展示冷柜由于經常堆放酒瓶、罐裝水果和聽裝飲料，很容易在隔架層上形成污漬，所以必須堅持每天使用濕抹布擦拭，以保證其清潔衛生。
    4.清潔吧臺和工作臺
    由于吧臺在營業期間，調酒師就應不斷清潔整理，因此，污潰和污跡相對較少。所以每天營業前，調酒師一般使用抹布擦拭后，噴上上光蠟，再使用干毛巾擦拭光亮即可。工作臺，由于多數酒吧以不銹鋼作為臺面，可直接以清潔劑擦拭，清潔干凈后用干毛巾擦干。
    5.清潔地面
    酒吧內的地面常用石質材料或地板磚鋪砌而成，營業前應使用拖把將地面擦洗干凈。
    6.其他區域的清潔
    酒吧其他營業區域主要包括吧臺外的賓客座位和衛生間以及酒吧門廳等場所，這些區域的衛生一般由酒吧接待服務人員按照酒吧清潔衛生制度標準來完成。其清潔工作主要包括環境清掃和整理兩大部分。注意在整理過程中將臺面上的煙灰缸、花瓶和酒牌按酒吧指定位置擺放整齊。
    （三）領取當天營業所需物品
    1.領取酒水、小食品
    每天依據酒吧營業所需領用的酒水數量及上班缺貨記錄單填寫酒水領貨單，送交酒吧經理簽名，持簽過名的酒水領貨單到庫房保管員處領取酒水。注意在領取酒水時應依據酒水領貨單，認真核對酒水名稱和清點酒水數量，以免產生差錯。在核對正確無誤后，領貨人在酒水領貨單上“收貨人”一欄簽名，以備月后核查。
    2.領取酒杯和器具
    由于酒杯和一些器具容易破損并有一定的正常損耗，對其及時補充和領用是日常要做的工作。在需要領用時，應嚴格按照用量和規格填寫領貨單，再送交酒吧經理簽名，持簽過名的領貨單到庫房保管員處領取。酒杯和器具領回酒吧后要先清洗、消毒才能使用。
    3.領取易耗品
    酒吧易耗品是指杯墊、吸管、雞尾酒簽、餐巾紙、原子筆、各種表格等物品。一般每周領取12次，領用時也需酒吧經理簽名后才能到庫房保管員處領取。
    4.填寫酒水、物品記錄
    一般每個酒吧為方便成本核算和防止丟竊現象的發生，都會設立一本沖水、物品臺賬。上面應清楚地記錄酒吧每日的存貨、領用物品的數量、售出的數量以及結存的具體數量。每個當值的調酒師只要取出“酒水、物品記錄簿”，便可一目了然選也掌握酒吧各種酒水的數量。因此，當值調酒師到崗后，在核對上班酒水數量以后應將情況記錄下來。在本班酒水、物品領取完畢后，也應將領取數量、品名等情況登錄在冊，以備核查。
    酒吧擺設
    1.酒水、小食品的擺設
    調酒師將領回的酒水、小食品分類并按其飲用要求放置在合理的位置，對于白葡萄酒、起泡酒、碳酸飲料、瓶裝或聽裝果汁以及啤酒應按酒吧規定的數量配制標準提前放人冷藏柜冰鎮。補充酒水時一定要遵循“先進先出”的原則，即先領用的酒水先銷售，先存放于冷藏柜中的酒水先銷售給客人，以免因酒水存放過期而造成不必要的浪費。特別是果汁、碳酸飲料和一些水果類食品更應注意。在酒水補充完畢后，將酒吧內的制冰機啟動，以保障在營業期間內冰塊的正常供應。
    2.瓶裝酒的擺設
    瓶裝酒擺設的原則是美觀大方、方便取用、搭配合理、富有吸引力并且具有一定的專業水準。其擺放方法主要有以下幾種：
    (1)按酒的類別擺放即依照酒水分類的原則，將不同品種的酒水（如威士忌、白蘭地、利口酒等）分展柜依次擺放。
    (2)按酒的價值擺放即將價值昂貴的酒同便宜的酒分開擺放。在酒吧會發現同一類酒水之間的價格差異是很大的。例如白蘭地類酒水，便宜的幾十元一瓶，貴重的需一萬多元一瓶。如果兩者擺在一起，顯然是不太相稱的。
    (3)按酒水的生產銷售公司擺放在酒吧，有時會有酒水的生產銷售公司買斷某個或某幾個展柜，用以陳列該公司的酒水，在酒吧起到宣傳推廣的作用。因此，酒吧在每日“設吧”時，一定要注意按照該公司的要求進行擺放。
    在擺放瓶裝酒時，還應注意瓶與瓶之間應有一定的間隙，這樣既方便調酒師取拿，又可以在瓶與瓶之間擺放一些諸如酒杯、鮮花、水果之類的裝飾品，以烘托酒吧的氣氛。另外，在瓶裝酒的擺放過程中，應將常用酒與陳列酒分開，一般常用酒要放在操作臺前伸手可及的位置，以方便日常工作，而陳列酒則放在展柜的高處。
    3.酒杯的擺設
    酒吧內酒杯的擺設采用懸掛與擺放兩種方式。懸掛式擺設是指將酒杯懸掛于吧臺面上部的杯架內，一般這類酒杯不使用（因為取拿不方便），只起到裝飾作用。擺放式擺設是指將酒杯分類整齊地碼放在操作臺上，這樣可以方便調酒師工作時取拿。
    酒杯擺放時還應注意：那些習慣添加冰塊的酒杯（如柯林斯杯、古典杯等）應放在靠近制冰機的位置，而啤酒杯、雞尾酒杯則應放在冷藏柜內冷藏備用，那些不需要
加冰塊的酒杯放于工作臺其他空位上。
    酒杯是酒吧最主要的服務器皿，其清潔衛生狀況的好壞直接影響到賓客的健康和飲用情緒。酒吧應嚴格遵循酒杯的清潔、消毒程序，為賓客提供晶瑩剔透、清潔衛生的杯具。
    4.輔助性原材料的準備
    在酒吧正式營業前，應將各種酒水供應所需要的輔助性原材料提前制作妥當，并按照要求整齊地擺放在工作臺上。這樣，可以有效地提高服務效率，縮短賓客等候時間，增加賓客的滿意程度。酒吧酒水供應所需要的輔助性原材料主要包括：裝飾性配料、調味類配料、熱水、冰水、冰塊、各種糖漿等。 
    (1)裝飾性配料酒吧供應酒水時的裝飾性配料主要指檸檬、鮮橙、菠蘿、車厘、小甜瓜、罐裝橄欖等水果原料以及部分小型花朵（如泰國蘭）等。不同的水果原材料可構成不同形狀的裝飾物。在使用過程中，要注意使用的水果無論從色澤與口味上均應與酒液保持和諧一致，給人以賞心悅目的藝術享受。檸檬片和檸檬角應預先切好排放在餐碟里，用保鮮紙封好備用；紅（或綠）車厘從包裝罐中取出后，使用冷開水沖洗放入杯中備用；橙角和甜瓜片也應預先切好排放在餐碟里，用保鮮紙封好備用�？傊�，凡是酒吧在營業期間所要使用的水果裝飾物均應按照標準，在營業前做好一定 的初期加工準備，以免影響正常對客服務時的工作效率。
    (2)調味類配料酒吧供應酒水時的調味類配料主要指豆落、精鹽、砂糖、辣醬油、丁香、各種口味的糖漿等。在營業前準備過程中，應將上述配料按酒吧酒水供應配套要求提前準備充足，以備營業期間使用。在選擇調味類配料時，應注意選擇質量較好的，丁香應注意其完整性，以保持裝飾美觀；豆款應提前加工一些為粉狀以備使用。
    (3)冰塊由于在補充酒水時已經將制冰機啟動，所以在酒吧正式營業前，一般第一批冰塊已經制作完成。這時，可將冰塊用冰鏟從制冰機中取出放入工作臺的冰塊池中備用。如酒吧沒有冰塊池，可以將取出的冰塊放人有蓋子的冰桶內，以備營業期間使用。無論放人冰塊池還是冰桶內，都應注意在整個營業期間內保持其足夠的冰塊數量。
    (4)吧匙、量杯、冰夾等要浸泡在于凈的水槽中，杯墊架內的杯墊應補充齊全，吸管、調酒棒和雞尾酒簽也應按酒吧規定放人專用器皿中并在工作臺上擺放整齊。