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          5.2咨詢崗位操作要求
          成都影響力娛樂管理有限公司  2014/10/16  瀏覽 2087 次     
             (1)咨詢
            客人咨詢的內容包括有關酒店本身的一些情況,也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題,涉及面可能會相當廣泛,因此,咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面,掌握大量的相關信息,了解有關的最新信息,以便能給出令客人滿意的答復。
            (2)查詢
            查詢的內容一般有:客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢,咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等,然后打電話給被查詢客人的房間,客人表示同意后,才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內,咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則,不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者,更不可以隨便讓來人進入房間找人。
            (3)客房鑰匙的管理
            在客房鑰匙的管理方面,還應注意以下幾點:
           、勹匙應由專人負責,每天開始工作前,檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全,無關人員不允許拿取鑰匙。
           、谧⒁馀c收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯系,提醒離店的客人歸還鑰匙。
           、垡⒁忤匙的保養,定期擦拭,發現有損壞則立即更換。
            (4)客人信件的處理
            對客人的信件必須認真負責地進行處理,仔細查找后,完整無缺地交到客人手中,避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩,或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是:
           、賹⑿偶c在店團隊客人名單核對,找到收件人之后,在信封上寫上收件人房間的號碼。
           、趯⑿偶湃胂鄳泥]件架格內,并每晚定時檢查,若發現客人未取走信件,應派人將信件送到客人的房間。
           、郯延嘞碌男偶c“預訂登記簿”、預期抵店客人的名單進行核對,找到收件人之后,將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件,應馬上交給開房組,其他信件則暫時先存放在信件寄放架內,當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架,把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。
           、芷溆嗟男偶c“郵件轉寄單”進行核對,按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。
           、萦幸徊糠中偶赡苁且呀涬x店客人的,則應與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對,找到收件人之后盡快轉寄。
           、奕羰菬o人認領的信件,在到了酒店規定的保管期限之后,可經主管人員批準,將信件退還給寄件人。
            (5)留言服務
           、僭L客留言
            訪客留言一般是一式三聯,先是由服務人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領班檢查。之后,開啟客房的留言燈,把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架,第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員,其中,行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣,客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。咨詢員為確?腿双@知留言的內容,應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。
           、谧】土粞
            客人為預防在其離開期間有人造訪,往往也需要留言,這時就需要填寫另一種留言單,即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯,分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪,咨詢員應將留言內容告知來訪者。
           
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