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          6.2總機話務崗位操作要求
          成都影響力娛樂管理有限公司  2014/10/16  瀏覽 2051 次     

            (1)電話轉接及留言服務
           、傧騺黼娫捳邿崆閱柡,然后認真聆聽客人講話再轉接,并說“請稍等”,如果客人需要其他咨詢、留言等服務,應對客人說:“請稍等,我幫您接通某部門!
           、谠诘群蜣D接時,為客人播出悅耳的音樂。
           、劢愚D之后,如果對方無人接聽,話務員應在鈴響五次之后向客人說明:“對不起,電話沒人接,請問您是否需要留言?”若是需要留言,則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言,則由話務員清楚地記錄下來,通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。
            (2)回答咨詢及查詢服務
           、偃绻腿瞬樵兊氖浅S秒娫捥柎a,話務員須以最快的速度對答,體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。
           、谌绻腿耸遣樵兎浅S秒娫捥柎a,話務員必須請客人稍等,保留線路,以最有效的方式為客人查詢號碼,在確認號碼正確無誤后,再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查,一時之間查不出來,則應請客人留下電話號碼,等查清后再主動與客人進行聯系,將號碼告訴客人。
           、廴绻麃黼娛遣樵兛腿朔块g的電話,話務員務必要注意為客人保密,不能泄露住客的房號,應先接通,然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線,話務員可通過電腦為客人查詢。
            (3)“免電話打擾”服務
           、僭拕諉T要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上,并注明接到此通知的時間。
           、谠拕諉T將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上,并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。
           、劭腿巳∠嗣獯驍_服務后,接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼,并在交接班本上注明取消的時間。
           、茉诳腿私邮苊獯驍_服務期間,若有人來電要求與客人通話聯系,話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者,并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。
            (4)叫醒服務
            對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請,話務員都要進行確認。
           、賹⒔行讶掌、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦,檢查是否正確。
           、谝拱嗟脑拕諉T把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明相關信息并簽字。
           、郛敯嗟脑拕諉T務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常,一旦發現問題,應及時通知相關部門進行處理。
           、茉拕諉T務必在客人要求的時間準時叫醒客人,向客人親切問好,并提醒其叫醒時間已到。
           、菰诮行褧r,話務員一旦發現有異常情況,要及時通知有關部門,并準確記錄在交接班本上。
            (5)火警電話的處理
           、佼敯嗟脑拕諉T接到火警電話時,要保持極其清醒的頭腦,弄清火災發生的地點及火情。
           、诹⒓赐ㄖ偨浝砑爸鞴芙浝,并說明有關情況。
           、弁ㄖこ滩、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門管理者立即趕到火災發生地點,在通知時要清楚地說明火情及具體地點。

           

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