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          貼近顧客的經營理念
            2014/10/16  瀏覽 1832 次     

              注重客人的喜悅度,追求客人的滿意度,顧客永遠是有理的。
              以質價相符的物質服務贏得顧客喜悅,用無微不至的真情服務贏得顧客的滿意,企業經營理念是企業文化的源頭,是一個總的概念或者說是一個總綱,有了它,才能衍生出其他的文化觀念來,綱舉而目張。它所表達的是企業存在的意義、經營信條和企業總的行為規范。
              我們的經營理念是情感型的,而情感應當是近距離的。因此確立了“注重客人的喜悅度,追求客人的滿意度,顧客永遠是有理的”的經營理念。
              客人為什么永遠是有理的?
              因為顧客選擇到我們公司消費的初衷一定是善意和追求滿意的,如果最終出現不良的結果,一定是我們的原因造成的,所以顧客永遠是有理的。
              客觀一點說,這是一種換位思考法。是要求我們站在客人的立場上去考慮問題,尊重客人,最大限度地滿足客人的需求。
              服務業是人與人高度接觸的行業,在與顧客接觸當中,我們會遇到各種各樣的人;古怪的顧客,易怒的顧客,多疑的顧客,愛爭辯的顧客,財大氣粗的顧客,故意找茬的顧客,過分計較的顧客,蠻不講理的顧客......但他們都是顧客,他們選擇我們首先是他們信任我們,因此我們必須面對他們,無論他們多難伺候,“理解”在這里是非常重要的,理解意味著了解和諒解。為此,提出了“充分理解”的原則:
              1、充分理解客人的需求?腿颂岢龅囊箅m然超出我們的服務范圍,只要是正當的,我們就不能說客人過分,而應看到我們的服務還有不足之處。對此,必須作出特殊服務以滿足。確實難以滿足的,應當向客人表示歉意,取得客人諒解。
              2、充分理解客人的心態。如果客人帶著某種情緒或因身體原因在消費過程中出現過分的態度金額要求,我們必須給予理解,以更優質的服務區打動客人、感化客人。
              3、充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養、氣質、社會角色不同。有人對公司的規定、規則提出種種非議或拒絕合作,必須與客人真誠的溝通,力求使客人消除誤會。
              4、充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理,不要去爭是非曲直,必須秉承“客人是父母”的原則,給客人以寬容和面子。
              大多數難伺候的顧客,表現出情緒異常,是由于他們缺乏一種安全感,就像我們所有的人一樣,他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和收尊重的需求,只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方式表達這種需求。有時候,因為不能滿足客人的某一項需求,就可能引起客人的不滿。所以,我們必須充分了解客人的每一項要求,否則就可能引起客人的不滿、異常。我們必須充分理解客人,我們都應當急客人所急,快速反應,靈活處理,盡最大可能滿足客人的要求。
              一定要記。嚎腿酥皇欠⻊盏膶ο,不是較勁、爭是非的對象,更不是教育和改造的對象。與客人爭辯,如果你輸了,你就是輸了,如果你贏了,其實你也是輸了。只有“客人永遠是有理的”,才是我們經營“雙贏的哲學思維”。

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